La hora de los servicios.

Tanto o más que para las empresas manufactureras, las compañías de servicios necesitan de la calidad en todos sus procesos para sobrevivir. Ya no es suficiente con un nivel satisfactorio de atención al cliente. La mundialización es un elemento preponderante en lo que respecta a la calidad, ya que exige a las empresas que desean competir internacionalmente la adaptación a estándares que garanticen la confiabilidad de los procesos, productos y servicios que ofrecen.

La percepción que tienen los clientes externos de la calidad de la atención que reciben de una compañía depende directamente de la calidad del servicio que ésta posea internamente. En consecuencia, la prioridad de una organización que desea alcanzar niveles superiores en calidad de servicio, debe estar focalizada en la creación y reforzamiento de una cultura cuya base sea la satisfacción de su propio recurso humano.

La calidad de servicio es diferente a calidad de atención al cliente. El empresariado piensa y cree que un comportamiento gentil y amistoso por parte de los profesionales que tienen trato directo con los clientes es suficiente para garantizar satisfacción en el consumidor. Muchas organizaciones invierten grandes cantidades de dinero en capacitar y optimizar el trabajo de quienes están al frente de las oficinas de atención al consumidor, olvidándose de otros elementos y procesos internos que son, tal vez, mucho más importantes.

La calidad del servicio es el tema obligatorio entre quienes lideran el sector empresarial, ya que la orientación es estimular y garantizar que se incorpore y adapte de manera armoniosa a los estándares internacionales de gestión de calidad. Antes, la aplicación de certificaciones se realizaba a compañías manufactureras, ya que se entendía la necesidad de controlar los estándares de los productos que se ofrecían. Sin embargo, la evolución del consumidor, que cada día impone más sus exigencias, ha planteado nuevos retos. La competencia de precios y la variedad de opciones en productos y servicios existentes en el mercado, hacen que el servicio sea cada vez más cuestionado.

Las empresas de servicios deben entender que ese es su producto y, por ende, deben garantizar niveles de calidad óptimos, porque de lo contrario desaparecerán. Las empresas deben abocarse a elevar sus niveles de calidad, con el firme propósito de ofrecer servicios cada vez más adaptados a las nuevas exigencias del mercado. En este sentido, la aplicación de las normas de calidad impulsa, de alguna manera, la implantación de controles de calidad en las organizaciones. Si bien los atributos de la calidad del servicio contienen una importante carga de subjetividad, las compañías deben buscar conseguir el punto de equilibrio en este sentido.

Aun cuando las empresas tienen que afrontar numerosos obstáculos, entre ellos la resistencia al cambio que imponen los empleados, así como la necesidad imperiosa de definición y establecimiento de manuales de procedimientos claros y concretos, muchas ejecutan decisiones estratégicas en este sentido, seguros de que lograrán resultados positivos para la organización. Un punto de encuentro entre las empresas de servicio es la incorporación del recurso humano en la definición y ejecución de los sistemas de calidad. Es esencial hacerlos participes directos de la gestión. Preparar al personal en temas relacionados con la calidad.

La constancia y los compromisos gerenciales implican que el talento humano se involucre y se convierta en colaborador del cambio, lo cual genera ventajas competitivas a todo nivel. Muchas empresas han entendido lo esencial, que es la implementación de políticas de personal paralelamente con la optimización de los procesos organizacionales como única vía para la obtención de eficiencia y confiabilidad.